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7 Dicas Para Fidelizar Seus Hóspedes

7 Dicas Para Fidelizar Seus Hóspedes

Já dizia o célebre consultor de marketing norte-americano Philip Kotler: “Conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”. As empresas realizam grandes esforços na captação de novos clientes, investindo alto em estrutura física e em propaganda para chamar a atenção, porém, praticamente esquecem que vale muito mais a pena construir um relacionamento de longo prazo do que apenas realizar uma venda. Nesse post destacamos 7 dicas que o ajudarão a reter seus clientes, tome nota!

Conheça seus hóspedes

Ter uma boa base de dados é fundamental para estreitar o relacionamento com seus clientes e conhecê-los. Ter um registro de seus hábitos de compra, frequência de visitas, motivação das visitas, serviços mais contratados e produtos preferidos, é uma valiosa ferramenta para personalizar sua experiência.

Personalize sua experiência

Todo mundo gosta de receber um tratamento personalizado e de perceber que houve uma preocupação em agradar. Um exemplo pode ser descobrir o que seu hóspede gosta de comer e oferecer a ele no café da manhã.

Parabenize-o por seu aniversário

Para isso, é preciso manter sua base de dados atualizada, claro. Então envie um e-mail personalizado, com o nome dele na saudação inicial e um texto que mostre-o que a mensagem foi pensada de forma exclusiva para ele. Aqui vale oferecer algum tipo de benefício, como desconto numa próxima hospedagem ou um jantar, quem sabe uma massagem?

Seja flexível

Perde-se muitas vendas por falta de flexibilidade. Um estabelecimento cheio de regras, pode não ser assim tão hospitaleiro com seus hóspedes, já pensou nisso? Avalie as solicitações dos hóspedes, afinal, cada caso é um caso.

Ouça seus hóspedes

Esteja sempre atento ao que seus hóspedes têm a dizer. Escute-o com atenção e esteja disposto a resolver suas solicitações. Considere toda sugestão dada por eles e em caso de reclamações, procure entender o que aconteceu, como evitar que o problema se repita e faça o possível para que a questão seja resolvida o mais rápido possível caso o hóspede ainda esteja na casa. Se a reclamação for feita após a estada, através de formulário para feedback ou mesmo em sites de avaliação de serviços ou redes sociais, mostre a ele sua preocupação em entender o ocorrido, implemente a melhoria/correção do problema, se for o caso, e avise-o de que a situação já foi corrigida.

Treine seus funcionários para um atendimento de excelência

Para fidelizar o hóspede, a experiência no estabelecimento precisa ser impecável. Para isso, nada mais importante do que uma equipe bem treinada, prestativa e simpática, em todas as setores. Com um atendimento deste nível, com certeza seus hóspedes se sentirão em casa, lembrarão da estada com carinho e quando pensarem em retornar à sua cidade, já saberão onde ficar.

Mantenha os recepcionistas informados sobre eventos e atrações

Sua equipe deve estar ciente de eventos, atrações, novos bares e restaurantes da sua cidade. Oriente-a a manter sempre à mão materiais a respeito de passeios pela região (locais, horários, deslocamento), redes de serviços das redondezas como farmácias, salões de beleza, restaurantes típicos etc. Estar bem informado é fundamental para auxiliar o cliente em casos de dúvidas ou pedidos de sugestão. Uma ideia interessante é enviar, após a confirmação da reserva, um eBook com dicas de programação da região, locais mais populares ou mais badalados, que tipo de roupa levar na mala de acordo com a estação, pontos turísticos mais famosos etc.

Como sabemos, a fidelização do cliente é um processo emocional, assim como a compra. Por isso, tenha a certeza de que a estada dos hóspedes seja uma experiência inesquecível e com isso as chances de tê-lo de volta outras vezes são grandes.

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